Ein System das sich das Wasser abgräbt

21.04.2019

Die Zeit der Geduld ist zu Ende.

Weil Millionen an Zuschüssen irgendwo versickern.

Weil  die Arroganz und Häme die  Besucher*innen von Veranstaltungen auf Fragen entgegen gebracht wird endlich als das benannt werden muss, was sie ist.

Weil mal wieder eine "Planung" nicht funktioniert.

Weil Ignoranz gegenüber Kund*innenanfragen den  Mangel an Kundenservice offensichtlich macht und das auch genau so öffentlich werden muss.

Weil  dusseliger Quatsch auf Instagram oder Facebook auf Hochglanzbildchen verbreitet nicht nur dusselig sondern hochgradig peinlich ist. "Symbolfotos" statt echter Fotos von Bädern täuschen "Sportbahnen" oder sonstwas vor und neue Besucher*innen kommen einmal und nie wieder. (Und ja, das habe ich selbst erlebt)

Ähnlichkeiten sind hier natürlich auch rein zufällig...

Neues Konzept in alten Gräben

oder  Filzhut schlägt Badekappe.

Jedenfalls gibt es weiterhin weder einen Unternehmensvertrag noch eine Kommunikation mit und vor allem auch für Kund*innen, die irgendwas mit den Worten "Dialog" oder gar "Transparenz" zu tun hat.

Es ist schlicht unverschämt, wenn auf Fragen  mit Augen verdrehen, Kopf schütteln und anderen Grimassen im Vorfeld reagiert wird. Wenn dann Antworten derart verschwurbelt und unklar für Fragesteller*innen auf deren Unverständnis stossen und wiederholt werden, ist es schlicht unhaltbar darauf auch nur mit überheblichen Bemerkungen zu reagieren.

Insbesondere dann, wenn ein*e Fragesteller*in ganz offensichtlich recht verzweifelt seit Ewigkeiten auf eine Reaktion wartet und darauf, trotz Sprachschwierigkeiten, hinweisen möchte.

Kundenservice. Ist keine Vermittlung zwischen der Verwaltung von Bädern und Kund*innen, sondern ein Service für Kund*innen.

Service= Dienstleistung.

Einen Dienst leisten. Für Kund*innen. Auf Fragen antworten oder, ganz einfach, zugeben, dass man keine Transparenz bieten will.

Das heißt z.B. auch, wenn eine zeitnahe Antwort mal( mal!) nicht möglich ist, eine Eingangsbestätigung. Mit Angabe der voraussichtlichen Dauer bis eine Antwort gegeben werden kann.

Keine abschätzigen Bemerkungen und Tonfall.

Kundenservice schließt jede Art von Geringschätzung aus. Es ist nicht ein Kundenservice der eine Kommunikation beendet sondern ein* Kund*in, die eine verständliche Antwort erhalten hat.

Le Roi cèst moi 

Man könnte meinen, es wäre noch heute so wie vor 35 Jahren. Da wurde vor Ort, in Kiezen, von einzelnen Chefs des jeweiligen Schwimmbads entschieden, wann wie geöffnet wird. So nach dem Motto: "hier kommen die Leute Samstags nicht. Die sind in ihren Kleingärten" (diese Antwort habe ich 2018 selbst erhalten in einem Bad auf Nachfrage zu Öffnungszeiten) oder nach dem Motto  Durchsage: "heute eine Stunde länger geöffnet". (Weil: gute Laune, Zeit oder was auch immer)

Ja, es war wirklich so. Und es war falsch. Kommunale Daseinsvorsorge darf unter keinen Umständen von den Launen Einzelner abhängen. Daseinsvorsorge muss adäquat an den Bedürfnissen einer Gesellschaft orientiert geschaffen werden. Das heißt, Schichtarbeiter*innen müssen genauso ein geöffnetes Schwimmbad finden wie sich Menschen mit geringem Einkommen auch um 17 Uhr das Schwimmen leisten können müssen.

Heute werden Öffnungszeiten zentral...

Es war nun drei Jahre lang davon die Rede, verbindliche, einheitliche Zeiten, zumindest an den Wochenenden zu schaffen. Diese Vereinheitlichungen soll(t)en sich nicht etwa an einer Großstadt oder am Leitbild "Wohnortnah" orientieren oder gar an einem visionären Größten Bäderbetrieb Europas, sondern am Personalstand...

Hochgradig ärgerlich, Ursachen dafür hatten nie  und werden auch zukünftig keinerlei Konsequenzen für die Verantwortlichen haben, aber, sei es drum.

Würde man jetzt wenigstens ein übersichtliches System schaffen, dass sich an einer Welt orientiert, in der Menschen mobiler sind- und vor allem laut Berliner Bäderbetrieben es auch sein sollen, geht es um die Bäderbesuche- wären einheitliche und damit vereinfachte Öffnungszeiten  ein Schritt der  Verbesserungen erkennen ließe. Einheitlich meint keineswegs weitere Kürzungen.

Das Gegenteil ist der Fall.

Mittlerweile müssen Stammbesucher*innen eines Schwimmbads sich die Öffnungszeitenänderungen quasi wöchentlich merken. Da wird z.B.mitten in einer Saison beschlossen (von wem?), dass nicht mehr 8-17 Uhr sondern 7.30-15 Uhr geöffnet wird.  Warum?

Tun sie das nicht, kann es leicht passieren, dass der jahrzehntelange Besuch an einem Dienstag um 10 Uhr ohne vorheriges, intensives studieren der Öffnungszeiten, an der verschlossenen Tür endet.

Zum Beispiel wenn man die Schwimmhalle Sewanstraße besuchen will.

Hoch erfreulich, die Samstags Öffnung nach vielen Jahren. Die Berliner Bäderbetriebe nehmen das allerdings zum Anlass gleich das ganze Öffnungskonzept der Halle auf den Kopf zu stellen.

Ohne Hinweis auf der Website, APP und Sozialen Netzwerken natürlich.

Nur am Schwimmbad. Wer da nicht ganz genau hinschaut hat Pech.

Aber nun, wer braucht schon digitale Information.

Besucher*innenschwund

Hat mal jemand recherchiert, wann es die größte Verlustwelle gab?

Wann sind die Zahlen so gesunken, dass sie nie wieder aufgeholt wurden?

Das ist nicht passiert als 11 Bäder geschlossen und kein Ersatz geschaffen wurde in einer wachsenden Stadt?

Einer ganzen Generation wurden Bäder in ihren Kiezen verschlossen. Die meisten weil sie vom Netz genommen wurden, einige hat man für die Öffentlichkeit so wenig nutzbar gemacht, dass neue Nachbar*innen gar nicht wissen, dass ein Schwimmbad in der Nähe ist/ war.

Klar, in schönen Sommern wird der Verlust als Gewinn verkauft. Da steigen Zahlen durch die Besucher*innen, die eben ab und zu, saison- oder anlassabhängig ein Schwimmbad besuchen. Das läppert sich in einer Millionenstadt.

Ich rede hier von Stammbesucher*innen. Ich rede von Stammbesucher*innen jedes einzelnen Schwimmbads.

Mit welchem Anspruch wurden eigentlich mal die Bäder in einen Landesbetrieb überführt?

Doch nicht etwa, um allen in der Stadt einen Besuch in Bädern einheitlich möglich zu machen? Bestimmt auch nicht, um eine Art Corporate Identity zu schaffen oder Verwaltung zu verschlanken.

Was stattdessen passiert?

Sonderkarten, Sonderkonditionen, Sonderöffnungen

"Unserer Speerspitzen haben..." und dann folgen Besucherzahlen.

Klar, mit einer Saisonkarte für ein Bad bindet man die Besucher*innen. Mit Öffnungszeiten die sich von 7 bis 22 Uhr (in Sommerbädern 7-20 Uhr) ausdehnen, ist ein Besuch leichter möglich.

Von "zu wenig" Besucher*innen zu klagen wenn ein Bad z.B. 6 Wochen vorbereitet werden muss (was kostet das?) um dann 6 Wochen zu öffnen (und das auch noch immer wieder mit "spontanen" Schließung zu rechnen ist, weiß schon jedes Kind), ist einfach nur noch lächerlich.

Paradigmenwechsel

soll es geben. So hieß es aus dem Abgeordnetenhaus.

Dazu passt dann eine Pressemitteilung des Größten Bäderbetrieb Europas darüber, dass ein Schwimmbad an vier Tagen 6.30-13 Uhr in den Ferien öffnet.

Es ist eine Pressemitteilung wert, dass ein Bad an vier Tagen ein paar Stunden öffnet für zahlende Bäderbesucher*innen. Eine Öffnung die bis 2015 die Regel war.

Über die massiven Änderungen, die ab sofort gelten- sprich fast nur Verschlechterungen für die zahlende Kundschaft- kein Wort.

Wir dürfen uns freuen, dass ein "Zeitfilter" eingeführt wurde. Also wieder eingeführt wurde, denn es gab ihn schon mal. Ach, eingeführt wurde nur in der App, nicht auf der Homepage.

Danke für diesen Paradigmenwechsel. Darauf kann ich verzichten.

Ein Bäderbetrieb der sich mit jeder weiteren Unzuverlässigkeit das Wasser abgräbt- also Bäderbesucher*innen vertreibt - gehört in seiner jetzigen Struktur  aufgelöst.